3 errori che ti fanno perdere un cliente

Perdere un cliente è un attimo.

Se sei un imprenditore o un venditore, avrai sicuramente sperimentato almeno una volta (probabilmente più di una) il senso di frustrazione che si prova quando un cliente ti dice hasta la vista.

Un’azienda che basa la sua strategia sui clienti soddisfatti vuol dire che il suo obiettivo principale è ottenere risultati sempre più ambiziosi per il proprio business.

Ma questo articolo vuole toccare un argomento un po’ diverso, per cui ti faccio una semplice domanda.

Ti sei mai chiesto perché perdi un cliente?

Spoiler: no, non è mai perché il tuo competitor costa meno o perché è più bravo di te.

Ecco perché oggi ho deciso di elencarti i 3 principali errori che ti fanno perdere un cliente.

1 Dare per scontato un cliente

Nella stragrande maggioranza dei casi, i clienti lasciano il tuo business non perché non sono soddisfatti dal tuo prodotto o servizio, ma perché si sono sentiti trascurati.

Il lavoro non termina nel momento in cui viene chiusa una trattativa, anzi, a seguire devi confermare sempre di più al tuo cliente che ha fatto bene a scegliere te e la tua azienda.

Non curare un cliente e darlo per scontato, da un certo punto di vista, va a incrinare il vostro rapporto, ed è una cosa che avviene molto lentamente.

Come puoi ovviare a questo errore?

Chiediti sempre cosa puoi fare per lavorare sui tuoi clienti per farli sentire unici.

Creare un evento speciale dedicato a loro per ringraziarli?

Offrire promozioni esclusive?

Dare loro in anteprima nuovi prodotti/servizi e chiedere loro un feedback?

Le opzioni per far sentire un tuo cliente unico sono tantissime.

Riflettici con attenzione, perché ci vuole tanto tempo per conquistare la fiducia di un cliente ma, come hai visto, ci vuole un attimo per perderlo.

2 Non rispettare le promesse

Un altro aspetto molto importante che ti fa perdere un cliente è quello di venire meno agli impegni presi in fase di chiusura del contratto.

Prendere un impegno e non riuscire a mantenerlo rivela scarsa capacità di valutazione, mancanza di controllo sul proprio lavoro, mancanza di visione di quello che accade in azienda.

Saper vendere vuol dire anche impegnarsi per essere coerenti nelle affermazioni e lungimiranti nel costruire la relazione con il cliente affinché sia sempre disposto ad ascoltarci e a darci fiducia.

Sembra ovvio, no?

Eppure prova a pensare a quante bugie (anche se piccole) dici a un cliente: un preventivo non inviato quando concordato, una call di aggiornamento saltata per un motivo o per l’altro senza che ne fissassi un’altra.

Così facendo rischi di instaurare nel tuo cliente il pensiero di non essere poi così importante per noi.

Magari lui o lei pensava di aver instaurato un rapporto personale con te e la tua azienda, e a seguito di un episodio simile potrebbe sentirsi come uno fra i tanti che si possono anche dimenticare.

In questo caso, oltre ad aver tradito la sua fiducia, dimostri di non essere in grado di gestire gli impegni trovando scuse, oppure dando la colpa ad altri per le tue mancanze.

3 Non tenere a mente le sue esigenze

L’unico modo per riuscire a emergere è lavorare sulle esigenze del tuo cliente, sapere esattamente come pensa, cosa vuole e, soprattutto, dare al cliente tutto quello che gli abbiamo promesso proprio partendo dalle sue esigenze.

Nel tempo, per incrementare il suo valore all’interno del tuo portafoglio o per aumentare la sua fiducia nei tuoi confronti, potresti ritrovarti a usare delle strategie di up-selling e cross-selling con il tuo cliente.

Proporgli soluzioni che non sono in linea con le sue esigenze, solo perché “vuoi vendere, vendere e vendere”, farà perdere al tuo cliente non solo l’entusiasmo iniziale del tuo cliente, ma gli farà perdere anche la fiducia nei tuoi confronti.

Abbiamo sempre visto insieme che se vogliamo vincere sulla concorrenza dobbiamo puntare sulle persone.

Un atteggiamento coerente e professionale deve essere sempre il nostro punto di partenza.

Conoscere il cliente, rimanere in contatto con lui e prevedere le sue necessità e desideri è la base per fornire un servizio oltre al prodotto e costruire una relazione durevole nel tempo.

Vuoi evitare di fare questi errori?

Oggi, in molti settori commerciali, l’ago della bilancia pende più sui comportamenti umani messi in atto durante la trattativa commerciale e che sulle caratteristiche del prodotto.

È diventato fondamentale relazionarsi con il cliente in modo genuino ed efficace, mantenendolo sempre al centro dell’attenzione, anche se non comprerà niente da te.

Ogni cliente (o potenziale tale) rimarrà colpito da questo atteggiamento e dalla tua professionalità, porterà con sé la sua esperienza personale per condividerla con altri, positiva o negativa che sia.

Dobbiamo essere pronti a sostenere tutte le affermazioni che facciamo come se fossero scolpite nella pietra perché è così che le percepiscono i nostri clienti.

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