Per quanto ti possa impegnare nella gestione della tua azienda e nel costruire un rapporto perfetto con le persone che entrano in contatto con te, capiterà sempre di dover gestire un cliente insoddisfatto.
Ti è mai capitato? Sai come comportarti in tal caso per riprendere la sua fiducia?
Prima di tutto, la cosa più importante da tenere a mente è di non prendere il reclamo come un qualcosa di negativo, ma uno spunto per migliorare.
Di norma infatti, la maggior parte dei clienti insoddisfatti del nostro lavoro o servizio, non verrà mai a dircelo direttamente.
Questo però può essere un fattore distruttivo per l’azienda, in quanto dà il via al passaparola negativo che può far perdere non solo un cliente attivo, ma anche un potenziale cliente.
Ecco perché è indispensabile avere un servizio di assistenza efficace che ci permetta di trasformare in positivo ciò che è partito come negativo.
Lo so, abbiamo visto che perdere un cliente è un attimo, ma esistono delle tecniche che possono aiutarti a non perderlo.
Vediamole insieme in questo articolo.
Ascoltare
Cerca di capire le esigenze di chi sta dall’altra parte del telefono, senza interromperlo anche se è abbastanza insoddisfatto.
Cos’ha da dire e che problema ha riscontrato?
Ascoltare è la prima mossa da fare per recuperare una situazione e rimediare all’errore (sempre che ci sia).
Non importa in quale nicchia o settore ti trovi, i tuoi clienti avranno sempre grandi aspettative nei tuoi confronti.
Ascoltare i clienti sembra una cosa davvero semplice da fare, ma molte aziende in realtà non danno la giusta importanza a questa attività.
L’ascolto potrebbe essere uno dei processi più importanti quando si tratta di mantenere felici i tuoi clienti e farli tornare ad acquistare il tuo prodotto/servizio.
É una mossa vincente per non danneggiare l’azienda e mostrare professionalità nei confronti della clientela.
Domandare
Fare alcune domande mirate ti servirà per mostrare al cliente il tuo interesse nei confronti della questione.
Dopo che hai ascoltato con attenzione il tuo cliente, è il momento di prendere l’iniziativa: fai le domande appropriate e raccogli tutte le informazioni utili alla gestione del reclamo.
Avvia una conversazione sincera con il tuo cliente. Assumere un atteggiamento gentile, ascoltare, riconoscere il problema e scusarti sono i primi passi per ottenere la fiducia del cliente.
Una cosa fondamentale è che tu non ponga domande a cui ha già risposto. Obbligarlo a ripetersi può riportare a galla le emozioni negative e dargli l’impressione che non lo stessi ascoltando davvero.
Ricordati che fare domande, in questo caso, è un modo per incoraggiare il cliente a parlare, a spiegare il motivo della sua insoddisfazione.
Sii gentile e comprensivo
Se ti poni con un atteggiamento gentile e comprensivo, sarai in grado di gestire meglio la frustrazione e la rabbia del cliente.
Puoi, ad esempio, ringraziarlo per il fatto che ti abbia contattato per esprimere le sue preoccupazioni e cercare di capire come si sente esattamente.
Aprire la conversazione con una frase del genere dimostra al cliente che ti Importa davvero della sua soddisfazione e che hai intenzione di ascoltarlo.
Questa è un’ottima premessa per riuscire a trovare una soluzione ragionevole e gestire il suo reclamo con successo.
Passa all’azione
Non basta ascoltare e domandare. Una volta compreso l’errore o il malinteso, bisogna fare qualcosa e anche piuttosto velocemente.
Ora è arrivato il momento di dimostrare al cliente che ti stai mettendo all’opera per rimediare alla situazione.
Meno tempo impiegherai a fornire una soluzione ragionevole, prima il tuo cliente sarà soddisfatto e potrai tirare un sospiro di sollievo.
Qui è fondamentale essere flessibili. Se da un lato è importante seguire i protocolli e le procedure per la gestione reclami clienti della tua azienda, dall’altro è anche importante fare tutto il possibile per risolvere la frustrazione del cliente.
Una cosa fondamentale che dico sempre durante i corsi di formazione è: non fare promesse che non puoi mantenere, perché finiresti per peggiorare le cose.
Una possibile soluzione potrebbe essere, ad esempio, quella di sostituire l’articolo gratuitamente oppure proporre l’upgrade dell’iscrizione al tuo prodotto o servizio senza costi aggiuntivi.
Un consiglio che mi sento di darti: se sono i tuoi dipendenti a dover gestire i reclami dei clienti, assicurati che abbiano abbastanza libertà di manovra da poter decidere in autonomia.
Passare un cliente insoddisfatto da una parte all’altra può esacerbare la sua frustrazione.
Prova a pensare te stesso nella stessa situazione, frustrante, vero?
Se puoi, è meglio evitarlo.
Non perderlo di vista
Contattare un cliente arrabbiato dopo che ha presentato un reclamo, l’hai gestito e risolto forse è l’ultima cosa che hai voglia di fare, lo so bene.
Fare follow-up, però, può davvero aiutarti a gestire un cliente insoddisfatto e non farlo scappare via.
In questo modo gli dimostri che la sua soddisfazione è la tua priorità e che hai cuore la sua esperienza.
Durante il follow-up, scusati di nuovo per l’inconveniente e assicurati di aver risolto tutte le sue esigenze.
Impara a gestire un cliente insoddisfatto con B-Revo
Troverai sempre clienti insoddisfatti, è normale.
Quasi a nessuno piace dover gestire il reclamo di un cliente, ma affrontando il problema con gentilezza e professionalità è probabile che riuscirai a capovolgere la situazione e fidelizzare il tuo cliente.
Per migliorare la tua gestione dei clienti B-Revo può aiutarti con il corso Road To Freedom Virtual, dove imparerai come sviluppare la tua leadership e costruire una comunicazione efficace che ti aiuterà a gestire un cliente insoddisfatto e non farlo scappare via dalla tua azienda.
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