Perché è importante fidelizzare un cliente?

Permettimi di iniziare questo articolo con una semplice domanda: cosa fa più effetto sul tuo team di vendita? Fidelizzare un cliente o essere riusciti a chiudere una trattativa e averne portato uno nuovo in azienda?

So già la risposta, nella maggior parte dei casi quello che colpisce di più sono le nuove acquisizioni e tutto l’insieme di emozioni positive che portano con loro all’interno dell’azienda e del team in generale.

Prova a pensare all’atmosfera che si crea quando viene chiusa una trattativa: adrenalina, euforia! Il tuo team è felice per l’ottimo lavoro svolto, e tu sei felice perché sei sempre più vicino al raggiungimento dei tuoi obiettivi di vendita.

Dico bene?

Ovviamente non sto dicendo che questo modus operandi non vada bene, non fraintendermi. Ma c’è una cosa a cui gli imprenditori non danno tanta attenzione e questo è il motivo che mi ha portato a scrivere questo articolo: mi riferisco alla fidelizzazione dei clienti.

Perché dico questo?

Negli anni mi sono accorto, sia dagli imprenditori durante il business coaching che dai corsisti, che esiste la percezione che un nuovo cliente sia sempre più importante di quelli esistenti.

Se acquisire nuovi clienti è senz’altro un aspetto importante per la tua attività, sapersi tenere stretti (magari fidelizzandoli nel modo corretto) quelli già acquisiti è altrettanto importante.

La maggior parte delle volte non ci si accorge che sono proprio i clienti che abbiamo già quelli che spendono di più nel nostro business e con più frequenza.

Ma vediamo insieme lungo questo articolo e ti spiegherò perché è importante fidelizzare un cliente e quali sono le tecniche per farlo.

Quali sono i vantaggi di fidelizzare un cliente?

Ci sono diversi benefici che ruotano intorno alla fidelizzazione della clientela: primo tra tutti la riduzione dei costi di acquisizione, ma vediamo insieme gli altri:

• Possibilità di fare up sell e cross-sell;
• Ricevere delle recensioni positive da parte dei tuoi clienti;
• Riduzione del tasso di abbandono.

Ora: abbandona per un attimo i panni dell’imprenditore e metti quelli del cliente.

Quante promozioni ricevi via mail o via messaggio al giorno?

Molte aziende credono che fidelizzare i clienti equivalga a bombardarli costantemente di comunicazioni, credendo che la fiducia si crei mandando una serie di comunicazioni mensili.

Spoiler alert: non è affatto così.

Esempi di fidelizzazione del cliente

Possiamo parlare di loyalty quando i tuoi clienti si fidano del tuo marchio al punto da non lasciare che la loro scelta di acquisto sia influenzata dai cambiamenti del mercato.

Fanno una scelta consapevole, di lealtà nei confronti del tuo brand. La scelta di acquisto di un cliente fidelizzato è quindi dettata dalla familiarità che si è instaurata tra lui e il marchio e/o azienda produttrice.

Inizi a comprendere perché un cliente fidelizzato è più importante di un nuovo cliente?

La fidelizzazione si può esprimere attraverso due modi, vediamoli insieme.

Lealtà verso il brand

Cosa intendo con lealtà verso un brand?

Se un consumatore opta sempre per lo stesso marchio quando si tratta di comprare prodotti di una certa categoria, il marchio in questione ha una brand loyalty molto alta.

Un’azienda in grado di motivare i clienti a comprare i propri prodotti attraverso la community che si è creata intorno al suo brand, è un’azienda che ha collegato al proprio marchio un insieme di valori molto forte e facilmente riconoscibile.

Prova a pensare ad Apple: attraverso la connessione emotiva che ha instaurato negli anni con la sua community, è stata in grado di fidelizzare i suoi clienti creando anche uno status quo intorno ai suoi prodotti.

Lealtà verso il punto vendita

Con lealtà verso il punto vendita intendo la preferenza di un consumatore ad effettuare i propri acquisti sempre nello stesso punto vendita.

Questo tipo di fidelizzazione del cliente nasce anche, e soprattutto, attraverso tattiche di vendita tradizionali come concorsi a premi o punti accumulati.

Chiaramente questo tipo di lealtà da parte del consumatore può nascere anche per motivi che vanno al di là della convenienza economica che possono essere: la comodità del punto vendita, la qualità del servizio offerto, la possibilità di provare i prodotti in loco o addirittura il semplice design del negozio.

Prova a pensarci, ti è mai capitato di vedere il supermercato del tuo quartiere cambiare gestione? Immagino tu sia continuato ad andare lì. Questo proprio perché la sua posizione era più importante delle condizioni del mercato.

Quali sono le migliori strategie di fidelizzazione del cliente?

Ma quindi cosa è meglio fare per tenersi stretti i clienti?

Spesso non basta offrire il miglior prodotto e servizio a prezzi convenienti, bisogna fare di più. È fondamentale lavorare perché i tuoi clienti non dimentichino i motivi che li hanno spinti a scegliere proprio la tua azienda.

Il grado di fidelizzazione è direttamente collegato al grado di soddisfazione del cliente, motivo per cui è fondamentale una buona strategia di management della relazione coi clienti.

L’obiettivo è rendere il cliente non solo soddisfatto ma anche entusiasta del suo acquisto.

Come dico sempre durante i nostri corsi di formazione, ogni business è diverso e ognuno deve trovare delle strategie adatte al prodotto o servizio che vende.

Ma vediamo insieme alcuni esempi concreti da cui potrai trarre ispirazione

Crea dei programmi di fedeltà

Con programmi fedeltà mi riferisco a tutte quelle attività che sono in grado di far crescere una percezione positiva nei confronti del tuo brand.

Si tratta di strategie piuttosto comuni che possono essere sviluppate in diversi modi come, ad esempio:

• Punti: ogni volta che un cliente acquista qualcosa, accumula punti che potrà convertire in uno sconto al suo prossimo acquisto;
• Newsletter: attraverso le newsletter puoi comunicare direttamente con i tuoi clienti fornendo loro informazioni su promozioni o lanci di nuovi prodotti che possono interessargli.

Questi sono ovviamente solo due esempi, ma l’obiettivo che sta alla base di queste strategie è sempre lo stesso: permettere al tuo cliente di associare pensieri positivi nei confronti del tuo brand, e questo lo invoglierà a interagire nuovamente con te e il tuo business.

Customer care

Un cliente abituale non capita per caso: è il risultato di un rapporto che abbiamo costruito attraverso un eccellente servizio customer care.

Ma ci chiediamo mai cosa stiamo facendo per convincere il nostro cliente a tornare?

Il servizio post-vendita, l’assistenza tecnica, la semplice risposta ad informazioni, sono tutte attività che devono essere effettuate velocemente, nel giro di pochissimo tempo dalla richiesta.

Per la crescita di un’attività è quindi essenziale mettere sempre il cliente al primo posto, anche se all’inizio può costarci in risorse, tempo e personale.

Cerca sempre di rispondere ad eventuali domande da parte dei clienti nel più breve tempo possibile: questo creerà immediatamente una sensazione di professionalità con i nostri clienti.

Non è vero che l’abito non fa il monaco. Le prime impressioni sono sempre importanti, ricordalo.

Tutto questo deve essere visto come un investimento a lungo termine, che ci permette di creare le basi per una clientela fissa, soddisfatta e che sarà la nostra fonte primaria di pubblicità e credibilità.

Crea una strategia a lungo termine

Abbiamo visto come sia possibile fidelizzare un cliente nel breve termine.

L’errore che viene fatto più spesso, però, è pensare che se un cliente è stato fidelizzato una volta, lo rimanga per sempre.

Per questo motivo è importante lavorare sul fidelizzare un cliente nel lungo termine attraverso delle pratiche per mantenere stabili le relazioni con i clienti (specialmente quelli che portano maggior valore aggiunto) e per ridurre gli abbandoni.

Vediamo insieme qualche esempio concreto:

• Mai smettere di vendere: non bisogna mai abbandonare un cliente, in quanto rimane una persona che ha bisogno di attenzioni, di promozioni e solleciti. Ciò significa che l’azienda dopo tanti sforzi per raggiungere il nuovo cliente, non deve assolutamente iniziare a ignorarlo subito dopo la prima attività di fidelizzazione.
• Condividere i tuoi valori: un fattore importante è comunicare con i propri clienti e trattarli come persone, non come numeri. Comunicando i tuoi valori e creando una connessione emotiva con la tua community, sarai sicuro di avere sempre dei clienti disposti a comprare da te e non dalla concorrenza.
• Over-deliver: Tra le idee più efficaci per c’è il metodo over deliver. Si tratta di una strategia con la quale è possibile fare leva sull’effetto sorpresa, aggiungendo al prodotto acquistato un regalo speciale e inaspettato. Ad esempio, puoi consegnare un gadget, un libretto informativo o un accessorio, in più rispetto al prodotto acquistato, svolgendo allo stesso tempo attività di brand awareness e fidelizzazione del cliente.

Nel caso vendessi servizi, un ottimo esempio di over-deliver potrebbe essere offrire assistenza aggiuntiva.

Le persone tendono a premiare questo tipo di sorprese, perché le fa sentire speciali e capiscono che per l’azienda ogni cliente è importante, una situazione che aiuta a creare un rapporto di fiducia.

Scopri come B-Revo può supportarti nella creazione di una strategia di fidelizzazione dei clienti

Capire come fidelizzare un cliente è una sfida a lungo termine. C’è molto da tenere a mente: la soddisfazione clienti, gestire i programmi di fedeltà per i tuoi clienti e i tuoi dipendenti.

Per questo è importante avere il giusto atteggiamento mentale per un imprenditore.

Per questo B-Revo ha creato per tutti gli imprenditori e i liberi professionisti il Road To Freedom: è un seminario pensato per imprenditori e liberi professionisti che cercano di mettersi sempre in discussione e sono fermamente convinti della stretta correlazione tra una duratura crescita aziendale e un’importante crescita personale.

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